[Towards a quality-satisfaction model including confidence ?]
Vers un modèle de qualité-satisfaction intégrant la confiance ?
Résumé
La prise en compte de la confiance dans la marque permet de mieux comprendre les liens entre la qualité d'un produit ou d'un service et la satisfaction des consommateurs. La première partie est consacrée à l'étude des liens entre qualité, confiance et satisfaction aboutissant à la proposition d'un modèle intégrant la confiance. Une recherche dans le domaine de la restauration rapide met en évidence dans la deuxième partie les relations existant entre l'expérience passée avec la marque, la confiance dans la marque, la qualité perçue et la satisfaction des consommateurs.